Сейчас Ваша компания постоянно упоминает о своем расширении, а значит, быстрыми темпами набирает персонал. Вы не думаете, что когда неопытных сотрудников становится значительно больше, чем опытных, это неизбежно ведёт к снижению качества обслуживания?
14.12.2007
Действительно, мы достаточно динамично развиваемся, и в этом видим доказательство нашего успеха. И определенные проблемы роста закономерны для любой компании большого размера и значения на рынке. Однако человечество выработало множество хороших инструментов для решения любых проблем, главное — правильно использовать чужой опыт и научные знания. Мы выбрали такой зарекомендовавший себя инструмент, как система менеджмента качества.
Менеджмент качества означает, что на любом этапе оказания нашей услуги все факторы, влияющие на качество, контролируются и корректируются для того, чтобы клиент был максимально доволен. В нашей отрасли один из главных факторов, создающих общее качество услуги, — конечно же, персонал. Каждый человек на своем рабочем месте должен быть обучен, мотивирован и профессионально компетентен. Как именно это сделать, подсказывает система менеджмента качества.
Мы начали процесс подготовки к сертификации нашей системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000. Наши консультанты, помогающие в подготовке, эксперты известной московской компании «Единый центр сертификации», при проведении первого аудита отметили, что огромная часть работы нами уже сделана без их помощи, и подчеркнули, что у нас инициативный, профессиональный, ответственный и сплоченный коллектив. Это было особенно приятно, потому что мы стараемся инвестировать именно в человеческий капитал: постоянно проводим обучение, аттестацию, разрабатываем стандарты для каждого вида деятельности, внедряем новые методики и поддерживающее ПО, разрабатываем различные направления социальной политики и корпоративной культуры. Мы стараемся сократить текучесть персонала и повысить вовлеченность работающих сотрудников в жизнь компании. Понимаю, что эти фразы звучат довольно общо, однако рассказать обо всем просто не хватит времени!
В ходе общения с экспертами мы узнали, что для многих крупных компаний характерна проблема большого числа новичков, однако при грамотной организации это отнюдь не мешает высокому и стабильному качеству продукции. Главное, чтобы каждый шаг сотрудника был предусмотрен и обеспечен информационной, да и моральной поддержкой. Мы обеспечиваем их благодаря следующему:
* первичное многоступенчатое обучение;
* постоянно обновляемые пособия (методички, пошаговые инструкции) для каждой должности;
* система наставничества и стажировок, обмена опытом;
* система регулярных аттестаций и повышения квалификации;
* система поощрений за качественную работу и надбавок за стаж и категорию;
* система взысканий за нарушение политики в области качества;
* четко регламентированная кадровая политика, кадровый учет;
* и др.
Конечно, мы еще не достигли своего максимума. Но у нас огромные планы на будущее, которые здесь раскрывать не станем — коммерческая тайна ☺! И многие из наших планов уже близки к реализации.
Поэтому со всей ответственностью заявляем, что мы готовы принять сколько угодно новых сотрудников и при этом постоянно повышать качество наших услуг.
Менеджмент качества означает, что на любом этапе оказания нашей услуги все факторы, влияющие на качество, контролируются и корректируются для того, чтобы клиент был максимально доволен. В нашей отрасли один из главных факторов, создающих общее качество услуги, — конечно же, персонал. Каждый человек на своем рабочем месте должен быть обучен, мотивирован и профессионально компетентен. Как именно это сделать, подсказывает система менеджмента качества.
Мы начали процесс подготовки к сертификации нашей системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000. Наши консультанты, помогающие в подготовке, эксперты известной московской компании «Единый центр сертификации», при проведении первого аудита отметили, что огромная часть работы нами уже сделана без их помощи, и подчеркнули, что у нас инициативный, профессиональный, ответственный и сплоченный коллектив. Это было особенно приятно, потому что мы стараемся инвестировать именно в человеческий капитал: постоянно проводим обучение, аттестацию, разрабатываем стандарты для каждого вида деятельности, внедряем новые методики и поддерживающее ПО, разрабатываем различные направления социальной политики и корпоративной культуры. Мы стараемся сократить текучесть персонала и повысить вовлеченность работающих сотрудников в жизнь компании. Понимаю, что эти фразы звучат довольно общо, однако рассказать обо всем просто не хватит времени!
В ходе общения с экспертами мы узнали, что для многих крупных компаний характерна проблема большого числа новичков, однако при грамотной организации это отнюдь не мешает высокому и стабильному качеству продукции. Главное, чтобы каждый шаг сотрудника был предусмотрен и обеспечен информационной, да и моральной поддержкой. Мы обеспечиваем их благодаря следующему:
* первичное многоступенчатое обучение;
* постоянно обновляемые пособия (методички, пошаговые инструкции) для каждой должности;
* система наставничества и стажировок, обмена опытом;
* система регулярных аттестаций и повышения квалификации;
* система поощрений за качественную работу и надбавок за стаж и категорию;
* система взысканий за нарушение политики в области качества;
* четко регламентированная кадровая политика, кадровый учет;
* и др.
Конечно, мы еще не достигли своего максимума. Но у нас огромные планы на будущее, которые здесь раскрывать не станем — коммерческая тайна ☺! И многие из наших планов уже близки к реализации.
Поэтому со всей ответственностью заявляем, что мы готовы принять сколько угодно новых сотрудников и при этом постоянно повышать качество наших услуг.
